【雑記】ヨドバシカメラ新宿西口本店の接客態度が最悪だった話

たまには個人ブログらしい愚痴をつらつら。ビックカメラ新宿西口店とヨドバシカメラ新宿西口本店の接客レベルが天地ほど差があったので詳細を述べる。

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新宿は激戦区

冬のボーナス時期となりオーディオ機器を新調しようと12月某日に家電量販店を訪れた。まず先に小田急ハルク内の「ビックカメラ新宿西口店」を訪れる。

ご存知の通り新宿は家電量販店激戦区。「ヤマダ電機」「ビックカメラ」「ヨドバシカメラ」と大手家電量販店が西口・東口に密集しており、オーディオの専門店も多数存在する。その中でも「ビックカメラ」は専門家によるオーディオの講演会を定期的に開くなど力の入れようが他社の比ではない。この新宿西口店も「高級ヘッドホン売り場」が存在し、番号札を受け取って順番に店員の個別対応のもと試聴可能な環境が整っている。

ヘッドホンを試聴

まずは通常の売り場でSONYのヘッドホンを物色。現在はワイヤレスヘッドホンとして利用可能な「MDR-1ABT」を使用しており、3年経過して音質も劣化してきたので買い替えを検討していた。最初に先日発売したばかりの「WH-1000XM3」を試聴。この機種の最大の売りである「ノイズキャンセリング」だが個人的には曇りを感じてしまう。現在機種と比べても音質的には良くなるとは言いきれない。続いてBluetooth機能を搭載せず有線接続のみの「MDR-1AM2」を試聴。こちらは音質もクリアで良い仕上がり。現行機種よりも上位互換と言える出来で購入意欲が高まる。

売り場は殆どが「Bluetoothイヤホン・ヘッドホン」が占めており、Bluetoothの音質向上と音楽を聞くスタイルの変化を感じる。しかしオーディオに詳しい方はご存知の通り現在の最新の無線技術「LDAC」を持ってしてもハイレゾ音源は劣化してしまう。LDACが実現するのは飽くまでハイレゾ相当の音質であり、劣化することは揺るぎない事実。そのためオーディオにこだわる方は誰しも有線でオーディオを嗜んでいる。

MDR-Z7M2

店内でより良い有線ヘッドホンを探していて目に留まったのがソニーの高級ステレオヘッドホン「MDR-Z7M2」。ショーケース内に展示された同商品を店員さんに声がけして試聴させてもらう。「番号札をお持ちですか?」と聞かれた後に少し待つと他に試聴待機の客が居なかったのか直ぐに案内をして頂けた。

音質は今まで聴いたどのヘッドホンよりも解像度が高く、クリアで立体的な仕上がり。音は文句なしだったが二の足を踏むのは価格の高さ。ビックカメラ西口本店では7万円超えで販売されており、現状の3万円台のヘッドホンから倍の金額になる。さすがに即決はできず「ちょっと検討します」と言って一度売り場を離れる。その後改めて「MDR-1AM2」と現行機種を聴き比べ、明らかに「MDR-Z7M2」は音質のレベルが違う

もう購入してしまおうと思いショーケース前で価格を再確認していると先程の店員さんから「よろしければ在庫をお調べしましょうか?」との声がけ。女性店員だったがこちらの動向を気にかけて購入意欲を汲み取ってくれた対応が素晴らしい。後述するヨドバシ店員に爪の垢を煎じて飲ませたいレベル。在庫確認お願いすると西口店には在庫が無いとのこと。この前のPayPay還元祭りで在庫も捌けてしまったのだろうか。しかし、すぐ近くの「ビックロ新宿東口店」にはあるとのこと。店員にお礼を述べて売り場を離れる。

ヨドバシ店員の接客

その後、他のお店も見てみようと「ヨドバシカメラ新宿西口本店」を訪れる。ここでの接客が過去最低の酷さで実店舗のデメリットについて色々考えさせられた。まずはヨドバシカメラ新宿西口本店のスマホ売り場を通り抜けようとすると店員から「~お乗り換えですか?」と声がけされる。何のことかと思い聞き返すとスマホ売り場の店員で「スマホのお乗り換えご検討ですか?」と聞いていた模様。この時点で「いきなり何やねんコイツ」と思ったが「オーディオ探してるんですけど」と伝えると北館を案内される。

北館4Fのオーディオフロアに訪れると店内は狭いが人で賑わっている。商品も豊富で目的のヘッドホンを探すのに時間がかかった。ビックカメラとは異なり「高級ヘッドホン」専用の売り場はなく全体的に雑然としている。売り場を見回すとちょうど「SONY」のロゴシャツを着た販売員さんを発見。メーカーの方の詳しい話を聞けるかもと思い狙って声を掛ける。

商品を改めて視聴後、考えていると別のヨドバシ店員がなぜか急に声がけしてくる。「お探しですか?」と声がけしてきたので「(SONYの販売の方に)対応してもらってます」と返答するとなぜか割り込む形で商品説明が行われ始める。以下が実際の会話。

店員「この商品をより楽しむにはこちらのウォークマンがお勧めなんですよ」

ワイ「あ、でも今Xperia使っていてハイレゾ環境は整ってて…」

店員「あ!でしたら面白い機能がありましてお手持ちのXperiaからウォークマンに転送した上で曲を聞けます云々」→ Bluetooth接続をさせられる

ワイ「でもBluetoothで無線で飛ばしてる時点で音質って劣化しますよね」

店員「LDACならハイレゾ相当の音源で聞くことが出来てほぼ同じです」

(聴いてみるが明らかに劣化している)

ワイ「イマイチですけど…商品の在庫ってありますか?」

店員「はい!今すぐお持ちしますね!」

→ なぜか箱ごと商品を(雑に)持ってくる

店員「はい!こちらになります!」

ワイ「クレカだと8%還元ですよね。今現金無いんで…」

店員「ではお取り置きしておきますね!」 → 番号札渡される

こっちの意向などお構いなしに終始店員のペース。テンションもガタ落ちで気分も悪くなり、そのまま帰ってしまった。

問題点

ヨドバシ店員の対応は気分を著しく害した接客内容だった。問題点を分析してみよう。

接客態度

まず、こちらは7万円相当の大型家電に相当する「高級ヘッドホン」の購入を考えている顧客である。にも関わらず店員は更に6万円のウォークマンを勧めている訳で理由にも音質的な裏付けが存在しない。そもそもSONYの販売員から顧客を奪った時点でお察しだが彼らはボーナス時期も相まって「店員同士の売上争い」に夢中なのだ。彼らは顧客が満足して商品を購入したか否かよりも店員として「いくら売上に貢献したか」しか気にしていない。顧客としては純粋に商品を探しに来てるにも関わらず社内争いを見せつけられたようで気分が悪く、目線が明らかに客の方向を向いていない。こちらは能動的に商品を購入しに来ているのだから店員側は受け身に徹さなければならない訳で。

対するビックカメラは専用の売り場で個別に接客対応を行うため店員同士が客を奪い合うことは無い。たっぷり時間を使って話を丁寧に聞いてくれたので客としても気分を害さず商品比較に専念できる。

知識の無さ

店員がハズレだった可能性も否定できないが店員が明らかにオーディオに詳しくないのも論外。LDACを「ほぼ同じ音質」と述べている時点でバカ丸出しなのだが発言からも普段ハイレゾ環境で音楽を聴いてないことも伝わってしまう。LDACの転送速度が990kbps、ハイレゾは3000kbps超えがザラなのだから何しようが劣化するに決まってるだろうが。無知な上に「こっちの方が音質が良い」と言ってくる辺り馬鹿相手に騙して売ろうとする魂胆が垣間見えてゲンナリする。そうなるのが嫌でSONYの販売員を狙って声掛けした意図も全く汲めていない。本当にオーディオが好きな人以外を売り場に置かないで欲しい。

雑然とした売り場

ヨドバシカメラ新宿西口本店は売り場もオーディオの価格帯による区別がはっきりとせず雑然としている。そもそも高級ヘッドホンを買う客はその辺の2,000~3,000円のイヤホンを買う客とは異なる上客な訳で同じ店員が売上目的で同じ接客態度を取ること自体が間違っている。売り場が分かれてないからこそ店員の教育レベルに差が発生してしまい今回のような事態が起こる仕組みだ。対するビックカメラは高級ヘッドホン売り場は番号札での個別対応方式。店員も専門的な知識をしっかり持っている。

オーディオというのはある種の宗教みたいなものであって、同じ目線を持った「理解している」人間でなければそもそも会話が成立しない。今回は会話が成り立たない店員にあたった上に上から目線で馬鹿な話をされたのが最も不快感の高かったポイントだろう。

感想

結果的にビックカメラageの記事になったが筆者は特に回し者ではないし、家電量販店の構造的問題を提起しつつ愚痴をまとめた形だ。ソニーのヘッドホンに限れば一番気持ちよく買えるのはソニーストア銀座あたりだと思う。あそこは顧客単価も非じゃないほど高いし店員から専門店ならではの話も聞ける。

量販店のショーケース化が進行する中で生き残れる店は顧客目線での対応が可能な店に限られると思う。この記事が目に留まりオーディオ購入検討者の被害が減り、売り場の改善に繋がることに期待したい。

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コメント

  1. アバター Ode to Opera より:

    拝読しました。ヨドバシの対応が最悪だった原因として量販店の構造的な問題が原因になるというのは私もそう思います。
    もっと問題なのは、これを改善してほしいと言ったところで対応した(おそらくアルバイトなのでしょう)店員に責任を転嫁して根本的な解決を図ろうとしない企業態度が根底にあるのではないかと思います……

    • タコッケー タコッケー より:

      Ode to Opera様、コメントありがとうございます。
      気持ち整理のチラ裏記事でしたが読んで下さる方が居てくれて嬉しいです。
      その後の話になりますが、ヨドバシWebの問い合わせから今回の概要をクレームとして送ったところ翌日にフロア責任者から直接謝罪の電話がありました。
      お客様センター経由で定型文の謝罪メールを送るだけの企業も多い中で評価できると思います。
      店員一人の印象が悪いだけで店舗印象が最悪になってしまうのは難しいですね。
      高級オーディオはブランドショップの様なジャンルなので売り場改善と社員教育を頑張って欲しいです。
      ありがとうございました。